Service!

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Sabine Hübner, Servicespezialistin und Beziehungsexpertin, kommt direkt aus der Praxis und ist durch ihre Seminare und Trainings sowie als Autorin von "Supriservice - Erfolgskonzepte und visionäre Ideen der Marktführer von heute" vielen bekannt. Sie fand, zu unserer Freude, trotz chronischer Ausbuchung im Jahr 2002 einen Moment Zeit, um unsere Fragen zum Thema Service zu beantworten.

Wirtschaftswetter: Frau Hübner, was verpassen Unternehmen, die sich nicht durch gezielten Service für Ihre Kunden hervortun?

Sabine Hübner: Unternehmen verpassen es, sich von ihren Mitbewerbern durch außergewöhnliche Leistungen zu differenzieren und werden nur über den Preis betrachtet. Das bedeutet, sie sind jederzeit gegen einen "billigeren" Wettbewerber austauschbar.

Das Problem dabei ist: Die meisten Unternehmen sind zu teuer um die Billigsten zu sein und zu schlecht um die Besten zu sein, und das ist eine denkbar schlechte Position. Kürzlich sagte eine Kundin aus der Automobilbranche zu mir: "Wir sind noch nicht einmal ein Aldi, sondern ein schlampiger Supermarkt, aber wir wollen ein Käfer werden. Es soll dem Kunden "weh" tun, nicht mehr mit uns zusammen zu arbeiten."

Wirtschaftswetter: In einem englischen Reisführer steht: "Erschrecken Sie nicht, wenn Sie zwei Deutsche sehen, die sich lautstark anzubrüllen scheinen. Sie tauschen wahrscheinlich nur Freundlichkeiten aus." Hat die bundesdeutsche Wirtschaft noch reelle Chancen auf dem internationalen Markt, ein Vorreiter für Dienstleistung und Service zu werden?

Sabine Hübner: Ich glaube ja, wenn Unternehmen innovativ und kreativ denken und bahnbrechende, neue Ideen entwickeln. Außerdem müssen die Mitarbeiter mehr zu Unternehmern im Unternehmen gemacht werden und das Bewusstsein geschaffen werden, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen verkauft. Das kann vor allem über eine gezielte Personalentwicklung und durch leistungsorientierte Bezahlungsmöglichkeiten gesteuert werden.

Wirtschaftswetter: Was entgegnen Sie Unternehmen, die meinen, man solle seine Kunden nicht zu sehr verwöhnen, diese müssen erzogen werden, nicht zuviele Ansprüche zu stellen?

Sabine Hübner: Qualität findet im Kundenkopf statt: Es ist nicht entscheidend, was ich als Unternehmen denke, sondern es ist entscheidend, wie der Kunde mein Unternehmen wahrnimmt.

Wirtschaftswetter: Welche Hindernisse auf dem Weg zur kundenfreundlichen öffentlichen Verwaltung sind, Ihrer Ansicht nach, die schlimmsten Hürden im deutschen Behördenalltag?

Sabine Hübner: Ein Unternehmen kann sich auf seine spezielle Zielgruppe konzentrieren, eine Behörde hat viele Zielgruppen gleichzeitig und muss somit in irgendeiner Art und Weise möglichst "Everybody´s Darling" sein. Das bedeutet, ständig Kompromisse schließen zu müssen.

Wirtschaftswetter: Gibt es einen Ratschlag, den Sie einem kundenorientierten Mitarbeiter innerhalb eines servicefeindlichen Unternehmens mit auf den Weg geben können, damit er endlich Gehör findet?

Sabine Hübner: Service ist Chefsache und muss von "oben nach unten" gelebt werden. Je nach Situation würde ich dem Mitarbeiter empfehlen, seine Erfolge durch Service erkennbar und messbar zu machen und entsprechend an seinen Vorgesetzten zu kommunizieren. Unternehmer sollten doch in der Regel daran interessiert sein, Erfolge zu erzielen. Außerdem würde ich ihm einige herausragende Servicebeispiele für die Argumentation liefern, und wenn das alles nichts hilft, ihm empfehlen, sich das Unternehmen zu suchen, das zu ihm passt.

Wirtschaftswetter: Die Servicegegner beklagen die hohen Kosten für Service, der zudem nur magere Ergebnisse und temporäre Effekte bringe. Mit welchen Argumenten können Sie diese Unternehmen überzeugen?

Sabine Hübner: Service kostet Geld - keine Frage. Auf der anderen Seite besteht die größte Herausforderung für Unternehmen heute, Aufmerksamkeit und Begehrlichkeit bei Neukunden auf dem Markt zu erzielen und zu behalten.

Wenn ich einen Kunden schon einmal gewonnen habe, ist es wesentlich einfacher und günstiger, ihn mit herausragendem Service zu halten, als ständig neue Kunden durch immer weniger erfolgreiche Marketingmaßnahmen zu gewinnen.

Darüber hinaus ist die beste Werbung immer noch Mundpropaganda und die erreicht ein Unternehmen nur durch herausragende Leistungen,vor allem in Sachen Service. Dafür gibt es blendende Beispiele, die z.B. Prof. Dr. Hermann Simon in seinem Buch "Hidden Champions" beschreibt.

Wirtschaftswetter: Ausblick: Wie sieht die (ehemalige) Servicewüste Deutschland im Europa des Jahres 2015 aus?

Sabine Hübner: Dem Kunden werden Wünsche erfüllt, von denen er noch nicht einmal wusste, dass er sie hatte. Er kann sich auf DIE Dinge in seinem Leben konzentrieren, die ihm wichtig sind, den Rest erfüllen seine serviceorientierten Partner. Nach dem Motto einer Bank: Leben Sie, wir kümmern uns um die Details.

Beispiel: Der Urlauber kommt nach drei Wochen Urlaub am blauen Meer zurück nach Hause und findet eine freundliche Begrüßungskarte und eine Einkaufstüte mit den wichtigsten Dingen für den ersten Tag zu Hause vor und vieles andere mehr.

Frau Hübner, vielen Dank für das interessante Interview.

Weitere Infos: Sabine Hübner

2002-07-15 Angelika Petrich-Hornetz, Wirtschaftswetter
Text: © by Angelika Petrich-Hornetz + Gesprächspartnerin Sabine Hübner
Foto: © Ines Kistenbrügger
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