Wirtschaftswetter         Japan im Wirtschaftswetter, Foto Geta, Link Wirtschaftswetter-Werbung

Docs Kolumne

Was kostet ein Lächeln?

von Dr. Elisabeth Kärcher

Liebe Leserinnen und Leser,

welchen Service wünschen sich Kunden? Eine Umfrage der Marktforscher vom Hamburger dpm-Team förderte kürzlich wenig Überraschendes zutage: Vor allem freundlich soll Service sein, kompetent und schnell – in dieser Reihenfolge.

Nicht das Resultat der Erhebung erstaunt, sondern die Einschätzung der Befragten, wonach nur ein Drittel der Unternehmen diesen Wünschen auch gerecht wird.
Wie kommt es, dass Unternehmen sich so schwer damit tun, freundlich, sachkundig und obendrein auch noch fix zu sein? Anders gefragt: Was können sie tun, um Servicewüsten in blühende Beratungslandschaften zu verwandeln?

Da wäre zunächst die Kompetenz. Know-how zu schulen ist ohne Zweifel aufwändig, aber notwendig. Um rasch auf Kundenwünsche reagieren zu können, bedarf es zudem optimaler Organisationsstrukturen; diese zu schaffen kostet ebenfalls Geld.

Bleibt der Faktor Freundlichkeit: Was kostet ein Lächeln? Nichts, sagen Sie? Wirklich? Auch wenn Sie überarbeitet, erschöpft oder genervt sind? Dabei sind es nachweislich gestiegene Arbeitsanforderungen, Angst vor Arbeitslosigkeit und radikale Umstrukturierungen, die ein freundliches Lächeln oder eine herzliche Geste oft schon im Keim ersticken. Hinzu kommt, dass nur wenige Mitarbeiter über das Potential verfügen, innere Kraftreserven zu erschließen.

Ein Spaziergang in der Natur, ein Tag in der Sauna, ein gutes Buch und Zeit mit Freunden und Familie sind ohne Zweifel ein erster wichtiger Schritt zu mehr innerer Gelassenheit. Für eine dauerhafte Rückkehr des Lächelns jedoch reichen diese Maßnahmen nicht aus.

Entscheidend ist vielmehr, die Weichen auch innerbetrieblich auf Entspannung zu stellen: durch einen professionellen Umgang mit Konflikten, durch den gezielten Abbau von Stress und durch die Möglichkeit, die eigenen Gefühle, Werte und Überzeugungen selbstkritisch zu hinterfragen. Damit zu beginnen, ist nie zu spät.

2004-12-20 von Dr. Elisabeth Kärcher
Text: © Dr. Elisabeth Kärcher
Bilder: © Moon McNeill

wirtschaftswetter.de
© 2003-2017 Online-Zeitschrift Wirtschaftswetter

zurück zu: Lifestyle

zurück zu: Themen